● 医者がいつも不機嫌そうで怖い…
● 怒られそうで医者に指示を聞きにくい
● 医者に電話するのが気が重い
こんにちは、はるです。
今回は不機嫌な医者や怒りっぽい医者への対処法について、師長の立場から解説しますよ～
こんにちは。看護師長のはるです。
リーダー看護師さんや夜勤の看護師さんの中で、医者への報告がストレスだという人は多いんじゃないでしょうか。
- 指示をすぐに出してくれない。
- 指示を催促をしたら「うるさい！」と言われた。
- 急変で電話したのに「いま忙しい」と切られた。
- 電話の対応を冷たいので電話したくない
こういう悩みを抱えている看護師さんは多いようです。
医者と看護師のコミュニケーションは、安全な医療の提供のためにはとても重要です。
看護師が医者の態度に怯えて連絡しづらい関係になっていると、必要な報告がタイムリーになされずに、患者の治療に影響する恐れもありますよね。
また医者の態度をストレスに感じている看護師は、そのことで退職してしまう原因にもなりかねません。
私は20年以上看護師をしていて、外科病棟や内科病棟で勤務をする中で、個性的な医者と何とか上手にコミュニケーションを取ろうと試行錯誤して働いてきました。
また管理職となってからは、医者との関係に悩む看護師を守るために、医者に態度を改めるよう直談判したり、看護部長や院長を巻き込んで接遇改善に取り組んできました。
その経験を活かして、すぐ怒る医者の対処方法を解説します。
この記事を読めば、医者を怒らせない報告の方法と、医者が怒りづらくなる関係性の作り方、怒られてしまった時の対処法まで分かります。
明日からのリーダー業務に活用できるので、ぜひ最後まで読んでいってください。
リーダー業務については>>【看護師長が教えるリーダーシップ】リーダーに向いてないは思い込み！の記事も参考にしてみてください。
またリーダーさんは、師長不在時などに患者のクレーム対応をする場合があると思います。
クレーム対応に自信がないという人は>>【師長が教える】看護師なら知っておきたい！患者からのクレーム対応術の記事も参考にしてみてください。
医者に報告するときのポイント
必要な情報を先に集めておく
まずは電話をする前に、報告に必要な情報をすべて集めておきましょう。
内服指示が欲しいだけであっても、医者からはその患者の状態を尋ねられる可能性があります。
- バイタルサイン
- 尿量、食事量
- 創部の状態やドレーン排液量
- 酸素投与量や呼吸状態、痰の量
- 今の処方内容や点滴内容
- 直近の検査データー
こういう情報を手元に集めた上で電話をしましょう。
電話中に情報確認のために待たせてしまってイライラさせてしまうことを避けましょう。
電話していい状況かしっかり確認する
外来診察中で、目の前に患者さんがいる時に電話で話し始めると失礼ですよね。
その時の内容が医者にとって急ぐ内容じゃない場合は、怒ってしまうのは仕方ありません。
今、その医者が電話に出られる状況かどうかをしっかりと確認しましょう。
- 外来診察中
- 手術中（執刀医だけでなく助手の場合もあります）
- 会議中
- 往診など院外での活動中
こういったスケジュールを丁寧に確認して、この時間に何をしているのかを調べましょう。
また、午後には回診で来る予定がある場合なども、その時まで待てないかどうかをよく検討しましょう。
そしてもうひとつ。
しっかり確認・伝達が必要なのが『すでに誰かが同じ内容を医者に伝えていないか』です。
- さっきも別の看護師から同じ事を聞かれたけど
- それ昨日聞かれた時に週末まで待つように言ったよね
- その指示は僕じゃなくてかかりつけ医に確認してって毎回言ってるよ
こういう内容も、医者をイライラさせる原因です。
看護師同士できちんと申し送りが出来るように工夫をしましょう。
大勢の看護師で交代勤務をしているので、すべてを伝達することは難しいとは思いまうが、医者の立場では「何回も同じ内容を聞かれて面倒」と思うようですよ。
一緒に聞くことがないか確認する
医者にコールをするときは、他のスタッフにも声をかけましょう。
一人のスタッフが電話したあと、別のスタッフが電話をかけてしまうと「何度もかけてこないで1度で済ませてよ」と思われてしまいます。
いまからこの先生に電話するけど、他にも用事がある人はいませんかー？と周りに声をかけるだけでも、かなり減らせると思います。
あとは、付随して確認するべきことがないかも、相談しておきましょう。
例えば、発熱の報告をしたら絶食の指示が出るかもしれませんよね。その時に「いつから？」「内服も中止？」「飲水もダメ？」「点滴は追加する？」などを確認する必要があります。
医者が即座に、忘れずに、すべての指示を出してくれれば問題ありませんが、手が離せない時は口頭指示になります。その場合に確認漏れがあると何度も連絡することになり、怒られてしまう場合があります。
まず結論から話す
はるこれは師長になってわたしも感じることですが、結論を先に言ってほしいです
何の話か分からないままで聞き続けるのは、ちょっと困ってしまうことがあります。
話の方向性が分からないので、どんなスタンスで話を聞けばよいか分からず、内容も把握しづらいです。
かならず最初に結論を言いましょう。
「患者さんが転倒したので報告です。じつは先ほど・・・」
「診察をお願いしたい人がいます。○○で入院中の方で・・・」
「内服処方のお願いです。○○才の女性で症状は・・・」
このように、最初に何の話なのかを簡潔に伝えると良いでしょう。
医者に何かしてほしいことがある場合は、とにかく先にそのことを言いましょう。
その後で説明をすれば大丈夫です。
この話し方はコツを覚えれば簡単なのですが、意外とできないスタッフが多いです。
師長をしていると、特によく分かります。
私がスタッフからトラブルの報告を受ける際にも、その時の状況説明や、当事者たちの主張内容を細かく説明されることがあります。わたしはそれを聞き続けながら「結局どうなったの?」と考えながら聞くので、途中の説明はほとんど頭に入りません。私に報告しているこの話の目的が分からないからです。
私に何か対応してもらいたいのか
今も患者さんが怒っているのか
すでに全部解決した報告なのか
そういうことが、話を最後まで聞かないと分からないのです。
状況を最後まで聞いたところで「ご家族に1階で待ってもらってるんですが、どうしたらいいですか？」と言われた時には「ええ?! それを先に言ってよ!!」となってしまいます。
人に何かを報告する場合に有効なので、ぜひ身につけてもらいたいスキルです。
リーダー業務が上手な先輩や主任さんなどが報告しているとき、その話し方をこっそり聞いてみましょう。
きっと参考になりますよ。
医者が怒りにくくなる予防策
ここからは医者が怒りにくくなる環境づくりについてです
日々の積み重ねが必要で、簡単なことではありませんが、リーダー業務をする立場の人であれば日ごろから気をつけておくだけでかなり働きやすくなるはずです。
日ごろから医者と関係を作っておく
まずは自分の顔と名前を憶えてもらえるくらいには、話をして関係性を築いておきましょう。
看護師は部署に何十人といるので、話す機会の少ないスタッフは医者から名前と顔を認識されていません。
その状態では上手く意思疎通ができずに誤解されたり、そっけない態度を取られてしまいやすいです。
普段から簡単な報告などで話す機会を増やし、少し雑談ができるくらいの関係にしておくと、報告もしやすいはずです。
話題が見つけられなければ、その先生の担当患者さんの何気ない様子を報告してみましょう。
・○○さん、最近ご飯食べる量が増えてきましたよ
・患者の○○さんが、先生のことを優しいって褒めてましたよ
こういう会話でもいいと思います。
少しずつ会話を増やせるように頑張ってみてください。
私の場合ですが、医者と雑談ができるような関係になった時に聞いてみることがあります。
はる看護師からの報告でイラっとするのはどんな時ですか？
それを聞いておいて、同じことをしないように気をつけるだけでも、かなり効果がありますよ。
患者の信頼を得ておく
医者の信頼を勝ち取るために効果的なのは、その先生の担当患者さんと仲良くなることです。
医者が知らないような家族の情報や入院前の様子、言い出しづらくて黙っていた悩みなどが聞き出せるくらいの信頼関係をつくりましょう。
患者の治療に役立ったり、トラブル防止になるような情報を持って来てくれる看護師の存在は、医者にとってありがたいものです。
そういう看護師になれれば、医者から信頼を得ることができ、簡単に怒鳴ったりはされなくなります。
患者さんの口から先生に「あの看護師さんがいつもよくしてくれる」などの噂話がされれば、一気に信頼度は上がります。
普段のケアの時でもいいので、意識的に患者との会話を増やし、信頼関係を作っていきましょう。
そうすれば医者から怒られにくくなるだけではなく、普段の看護の質も上がりますよ。
その医者と仲の良い看護師を頼る
どこの部署でもあるんじゃないでしょうか。
その医者ととくに信頼関係が出来ているのはこの人！という看護師がいませんか？
その看護師さんは、きっとその医者への対応方法に詳しいはずです。
どういうことを嫌がって怒るのか聞いてみましょう。
また、医者と関係性を築くのにその看護師に協力してもらうのもいいと思います。
仲の良い看護師がその医者と会話をしている場に加わって、一緒に話す機会を作れば自然と会話ができるはずです。
そうして徐々に関係性を築いておくことが、医者が怒りにくい環境づくりになっていきます。
医者に怒られた時の対処法
上司に相談する
理不尽に怒られた時や、常識を超えて怒られたときは、すぐに師長に報告をしましょう。
その時に必要なのが、具体的にどんな会話をしたかということです。
覚えている限りで正確に、会話を思い出してメモを作ってください。
医者が言った言葉も、できるだけ正確な表現を思い出しましょう。
師長は報告書を作成して看護部長や院長へ提出し、医者の対応に対する抗議をします。
必要があれば院長や事務長からその医者へ、態度を改めるように促す指導をしてもらうことができます。
その場合に大切なことは、看護師が言い返したり、煽るようなことを言っていないかどうかです。
たとえ最初にひどいことを言ったのが医者だったとしても、それに対して看護師も言い返して口論になってしまえば、『お互いさま』となってしまいます。
看護師側から医者へ抗議できるのは、看護師が一方的に被害者だった場合のみです。
それを確認するためにも、具体的にどんな言葉でやり取りがあったのかをメモしておいてもらいたいのです。
上司に報告をしたら、あとは上司に任せてください。
自分からその医者へ「師長に言いましたからね！」等と煽ってしまうと、余計にこじれてあなた自身の立場まで悪くなってしまいます。
報告を上げた後は師長を信じて待ち、自分は普段通りに仕事に取り組んでおきましょう。
あなたがきちんと仕事ができる人であれば余計に、組織はあなたを大切にしてくれるはずです。
その医者の先輩や上司に相談する
師長に言うのが一番ですが、言えない場合は、その医者の上司に相談するもの一つの手です。
自分が親しくしている医者がその医者より先輩だった場合など、もしかしたら介入して助けてくれるかもしれません。
ただし医者の世界も人間関係が複雑ですし、先輩だからといってすぐに指導的なかかわりはできません。
この方法で解決できるかどうかは、医者同士の関係性によって決まるので、難しい場合もあることを知っておきましょう。
しかしそういう問題があるということを、医者の先輩の耳に入れておくことはマイナスではないと思います。
相談できるチャンスがあるようなら、相談してみることをおすすめします。
同期や友人にグチを聞いてもらおう
一人でため込まず、友人などに話を聞いてもらいましょう。
出来れば同じ職場の人に話しておくことで、今後も助けてもらうことができます。
医者と顔を合わせるのが気まずい間、報告を変わってもらうことができるかもしれません。
また、怒られた日は家に帰ってから、ゆっくりお風呂に浸かるなどしてリラックスしましょう。
美味しいものを食べたり、休みの日に出かけたりして積極的に気分転換もしていきましょう。
そんな風に自分の心と体を大切にして、思い詰めすぎないようしてくださいね。
怒られたことに納得できるなら、早めに謝ろう
もしも怒られるだけの理由が自分にあると納得できるのであれば、気まずくならないように、先に謝ってしまいましょう。
その医者が部署に来た時や、外来終わりに出てくるところを狙って会いに行き、面と向かって謝ってしまうのが一番スッキリします。
一人で謝りに行きにくければ、先輩や主任に相談してついてきてもらいましょう。
謝って今後の対策を伝えれば、医者も「今後は気をつけて」と言うだけで終わるはずです。
謝る機会を逃すと気まずい気持ちで仕事をすることになって、モヤモヤしてしまいます。
まとめ
怒る医者への対処法について紹介しました。
看護師と医者の関係というのは、立場の違いもあるので意見が食い違うことがあります。
そのときに指示をする立場の医者（しかも年上で男性であることが多い）から怒られると、こちらの言いたいことも言えずに悔しい思いをすることもあると思います。
まずは簡単に怒りにくいような環境に変える努力をしつつ、理不尽に怒られてしまった時は上司に報告をして対処してもらうように、賢く対応をしましょう。
医者と仲良くなって聞きやすい関係がつくれれば、治療方針について確認しながら治療に参画出来たり、今後の見通しについて患者にも説明出来たり、看護をするうえで言いこともたくさんあります。
ぜひ、医者との関係づくりに取り組んでみてください。
怒る医者への対応だけじゃなく、看護師をしているとぶつかる様々な悩みの対処法をまとめました。>>【まとめ記事】看護師の仕事がつらいと思った時に読んでほしい
参考にしてみてください。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
